Le service Clients Carrefour représente un modèle d'excellence opérationnelle grâce à son approche novatrice de la relation client. Cette organisation, pilotée par Richard Edery depuis 9 ans, illustre la réussite d'une stratégie centrée sur l'intégration des services et la satisfaction client.
L'organisation transversale au cœur du service clients Carrefour
La force du service clients Carrefour réside dans sa structure intégrée, regroupant 380 collaborateurs répartis sur deux centres majeurs à Evry et Saint-Etienne. Cette organisation gère l'ensemble des interactions clients pour les différents services : fidélité, e-commerce, services marchands et portail Carrefour.fr.
Une coordination fluide entre les différents canaux de contact
Le service clients Carrefour a mis en place une approche multicanale complète. Les équipes traitent les demandes via téléphone, mail, courrier, chat, SMS et autres canaux de communication. Cette diversité des points de contact s'appuie sur la plateforme technique Kiamo Connectéo, permettant une gestion harmonieuse des interactions.
La gestion unifiée des demandes clients à travers l'entreprise
L'internalisation à 95% des activités du service clients garantit une maîtrise totale de la relation client. Le déploiement d'un CRM Omnicanal Oracle en mode SaaS facilite le traitement des demandes pour le service Drive, avec l'ambition d'étendre cette vision client à 360° à l'ensemble des services internes.
Les outils technologiques au service de la transversalité
La transformation digitale du service client Carrefour représente une évolution majeure, articulée autour d'innovations technologiques performantes. Cette modernisation s'appuie sur des solutions intégrées comme Kiamo Connectéo et un CRM Omnicanal Oracle, permettant une gestion optimale des interactions clients à travers différents canaux de communication.
Les solutions digitales pour une communication harmonisée
Le service client Carrefour utilise une palette complète d'outils de communication, incluant le téléphone, les emails, le chat et les SMS. L'intégration de la plateforme Kiamo Connectéo par Orange Business Service assure une gestion fluide des échanges. Cette digitalisation profite aux 380 collaborateurs répartis entre Evry et Saint-Etienne, leur permettant de traiter efficacement les demandes des clients tout en maintenant un taux d'internalisation remarquable de 95%.
L'intégration des données clients dans une plateforme centralisée
La mise en place d'un CRM Omnicanal Oracle marque une avancée significative dans la gestion des données clients. Cette plateforme, initialement déployée pour le service clients Drive, offre une vision à 360 degrés des interactions. L'intégration de l'Intelligence Artificielle à travers l'AnalyticsFactory permet l'analyse de 10 milliards de transactions sur trois ans, générant des résultats tangibles : une augmentation de 20% de l'engagement client sur les promotions personnalisées et une progression de 15% des ventes sur les catégories optimisées. Cette approche data-driven renforce la personnalisation des services et l'efficacité opérationnelle.
La formation des équipes à la culture transversale
La culture transversale du service client Carrefour s'inscrit dans une stratégie globale d'excellence opérationnelle. Avec 380 collaborateurs répartis sur deux centres à Evry et Saint-Etienne, l'entreprise mise sur une approche intégrée où 95% de l'activité est internalisée. Cette organisation permet une gestion harmonieuse des différents canaux de communication : téléphone, mail, chat, SMS et autres supports.
Le développement des compétences multidisciplinaires
Les équipes Carrefour bénéficient d'une formation approfondie sur l'ensemble des outils technologiques, notamment le CRM Omnicanal Oracle et la plateforme Kiamo Connectéo. Cette polyvalence technique s'accompagne d'une maîtrise des différents aspects du service client : gestion de la fidélité, e-commerce, services marchands et portail Carrefour.fr. L'intégration de l'intelligence artificielle dans les processus permet aux collaborateurs d'acquérir des compétences analytiques pour mieux anticiper les besoins clients.
Les méthodes de collaboration entre services
La mise en place du projet TOP illustre parfaitement cette approche collaborative avec trois pôles spécialisés : front, data et back. Les équipes front commencent leur journée à 5h pour assurer la mise en rayon et la détection des problèmes. L'équipe data s'occupe de la gestion des rayons et de la vérification des prix, tandis que l'équipe back gère les réserves et les retours. Cette organisation favorise une synergie entre les services, renforcée par l'utilisation d'outils analytiques permettant l'analyse de 10 milliards de transactions sur trois ans via l'AnalyticsFactory.
Les résultats concrets de l'approche transversale
Le service client Carrefour, dirigé par Richard Edery, illustre une approche transversale réussie avec 380 collaborateurs répartis sur deux centres. L'internalisation à 95% des activités et l'utilisation d'une plateforme technique moderne Kiamo Connectéo combinée au CRM Omnicanal Oracle démontrent l'engagement vers l'excellence opérationnelle.
L'amélioration mesurable de la satisfaction client
La mise en place d'un service client multicanal intégrant téléphone, mail, chat et SMS répond aux besoins variés des consommateurs. L'implémentation d'une vision client à 360° permet une personnalisation accrue des interactions, générant une augmentation de 20% de l'engagement client sur les promotions ciblées. L'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'Analytics Factory analyse 10 milliards de transactions, offrant une compréhension approfondie des attentes des clients.
Les gains d'efficacité opérationnelle observés
Le projet TOP, actuellement testé dans 30 hypermarchés, révolutionne l'organisation avec trois équipes spécialisées : front, data et back. Cette structure optimise la gestion des stocks et assure l'exactitude des prix. Les résultats sont tangibles avec une augmentation de 15% des ventes sur les catégories optimisées. L'intelligence artificielle renforce la collaboration entre équipes et automatise les tâches à faible valeur ajoutée, permettant aux collaborateurs de se concentrer sur le service client personnalisé.
L'innovation continue dans la stratégie transversale Carrefour
La transformation digitale chez Carrefour représente un modèle d'excellence opérationnelle, orchestrée par une équipe de 380 collaborateurs répartis sur deux centres de relation client à Evry et Saint-Etienne. Cette organisation, pilotée depuis 9 ans par Richard Edery, se distingue par un taux d'internalisation supérieur à 95% et une approche multicanale intégrant téléphone, mail, chat et SMS. L'adoption d'un CRM omnicanal Oracle et de la plateforme Kiamo Connectéo illustre l'engagement technologique du groupe.
Les apports de l'intelligence artificielle dans la gestion des requêtes
L'intelligence artificielle transforme la gestion des requêtes clients chez Carrefour. L'AnalyticsFactory analyse 10 milliards de transactions sur trois ans, permettant une optimisation précise des stocks et une automatisation intelligente des tâches. Les résultats sont tangibles avec une augmentation de 20% de l'engagement client dans les promotions personnalisées et une progression de 15% des ventes sur les catégories optimisées. Cette technologie renforce la capacité des équipes à anticiper les besoins clients.
La synergie entre data analytics et personnalisation client
La synergie data-client s'illustre dans le projet TOP, une initiative structurante axée sur trois pôles : front, data et back. Les équipes data se concentrent sur la gestion des rayons et l'exactitude des prix, tandis que les équipes front et back assurent respectivement la mise en rayon et la gestion des réserves. Cette organisation, testée dans 30 hypermarchés, démontre des résultats prometteurs dans la réduction des ruptures de stock et l'amélioration de l'expérience client. L'analyse des données permet d'ajuster l'assortiment en magasin et d'adapter les prix en temps réel selon les tendances de consommation.
La transformation digitale au service du projet TOP chez Carrefour
La transformation digitale chez Carrefour marque une évolution majeure dans l'organisation des magasins et l'expérience client. Le projet TOP représente une initiative innovante visant à redéfinir l'organisation des équipes et l'exploitation des données numériques. Cette approche s'appuie sur une structure spécialisée en trois axes : front, data et back, permettant une gestion optimale des opérations quotidiennes.
L'intégration des solutions numériques dans les processus opérationnels
Carrefour déploie une stratégie d'intégration technologique avancée avec la mise en place d'une AnalyticsFactory capable d'analyser 10 milliards de transactions sur trois ans. L'intelligence artificielle s'intègre naturellement dans les processus, permettant une automatisation intelligente des tâches et une analyse précise des tendances de consommation. Les résultats sont tangibles : une augmentation de 20% de l'engagement client grâce à la personnalisation des promotions et une hausse de 15% des ventes sur les catégories optimisées.
La synergie entre magasins physiques et services en ligne
La coordination entre le physique et le digital s'illustre par une organisation méthodique des équipes. L'équipe front, active dès 5h, assure la mise en rayon et la détection des problèmes. L'équipe data supervise la gestion des rayons et la vérification des prix, tandis que l'équipe back administre les réserves et les flux de produits. Cette organisation s'appuie sur un CRM omnicanal moderne et une plateforme technique Kiamo Connectéo, permettant une gestion unifiée des interactions clients à travers différents canaux : téléphone, mail, chat et SMS.